Polyunus

ポリウーヌス(多と一):1型糖尿病患者が多面性を表現し、磨きをかけるためのブログです。

障害対応の(無)心得

先日のトラブル対応が続いています。

昨日の別件作業を一日で終わらせておいたおかげで余裕が生まれて助かりました。

しかし思い返してみると、入社間もない頃のトラブル対応は不安いっぱいでしたね。

今はそうでもありません。結構楽観しています(幸い協力的なお客さんに恵まれているだけかもしれませんが…)。

■無心
私がこれまで対応してきたトラブルというのは、もちろんシステム的なものです。人的トラブルではありません。

いくらITが高度化、複雑化したからと言っても人間の複雑さにはかないません。

汎用AIの実現性がいまだに明確でないことからも、そう察します。

システム的なトラブルではあるのですが、かつての私はどこか「自分に責任がある」と感じていたように思います。

まあ自分で起こしたトラブルならいざ知らず、業務上対応するのは問い合わせレベルです。ある日突然「こんなトラブルがあって…」から始まります。

なかなか解決できないと、担当エンジニアが焦りだします。彼らが相手しているのはお客さん。

お客さんからすれば「トラブルが直らないのはあなたのせい」となるのかもしれませんから、担当エンジニアの気持ちも分かります。

実際、同じ会社の仲間である以上、ある程度の責任が事実としてあるのは理解しています。

でも必要以上に責任を感じる必要は無いなと、ある時ふと思ったのです。むしろ初めて見るトラブルに対応しているのですから、解決できたら素晴らしいのです。

以前は「どうしよう、解決できない!責められる!」だったのが、今では「自分がトラブルを作り出したのではない。いずれ解決できるから粘り強く対応しよう」に変わりました。

経験を積んで「次の手」がいろいろ考えられるから、というのも余裕を保てる要因として大きいかもしれません。

とにかく、「何をそんなに焦っているんだ。死ぬわけじゃないし」とどっしり構えられるようになってきました。

20代半ばで偉そうにすみません。口には出してませんよ。

やるべきことは目の前のトラブルを解決すること。責任を感じる必要はないと思って無心に取り組むのみです。